Superfans in da house!

Waarom medewerkersloyaliteit (eNPS) nét zo vaak gemeten zou moeten worden als klantloyaliteit

 

Aantoonbaar excelleren? Succesvolle bedrijven als Cool Blue, Bol.com en IT bedrijf Incentro slagen erin. Maar boven jezelf uitstijgen kan alleen met medewerkers die floreren in wat ze doen en bruisen van werkplezier en werkvermogen.  

De Net Promoter Score als barometer voor je klantenfanbase

Of je nu ergens klant, gast, cliënt of patiënt bent, je ontkomt er niet aan: na vrijwel ieder bezoek, iedere vraag, klachtafhandeling en bestelling online volgt tegenwoordig de vraag of je goed geholpen bent, of je product voldoet en of je het product of de partij in kwestie zou aanbevelen bij vrienden, familie en kennissen. De Net Promoter Score vinden we in dienstverlenend Nederland kennelijk enorm belangrijk. Deze wordt dan ook vrijwel continu gemeten. Scoor je als organisatie negens en tienen, dan heb je échte fans. Mensen, die méér dan tevreden, loyaal, committed en enthousiast zijn. Ze overstijgen die waarden zelfs en vertonen aanstekelijk gedrag, als een apostel met het heilige vuur in de ogen, óók onbewust. Een echte fan straalt een bijna onvoorwaardelijk vertrouwen in een product, dienst of organisatie uit, schrijft er ongevraagd een review over én vertelt er spontaan over op een borrel. Als je hem of haar zo zou horen, zou je denken dat je met de directeur/eigenaar zelf te maken hebt. Die ultieme fans van werk en merk noemt Rijn Vogelaar (De Superpromoter – over de kracht van enthousiasme) de zogenaamde Superpromoters: de belichaming van de kracht van aanstekelijk enthousiasme.

 

“Customers will never love your company until employees love it first”

Wat geldt voor klanten, geldt misschien nog wel meer voor medewerkers binnen de dienstverlening (momenteel zo’n 70% van Nederlandse werkende bevolking). Zij zíjn immers het merk en zij dóen het werk. Hun invloed is onmiskenbaar: op het merk, het product en de dienst zelf, maar meer nog op de klanten die zij direct of indirect bedienen, inclusief hun eigen sociale kring. Simon Sinek, bedoelde met zijn hierboven vermelde quote dat het niet volstaat je enkel te richten op je klanten, omdat je medewerkers je eerste ware fanbase vormen. Successen zijn niet slechts gebaseerd op kopieergedrag (de mens eigen), zelfs niet op passief aanbevelingsgedrag (als antwoord op “Weet jij nog een goeie….?”), maar grotendeels op enthousiastelingen die zó veel vertrouwen hebben in een product of dienst, dat ze het bewust, maar vaker nog onbewust, van de daken schreeuwen. Dat zullen in eerste instantie toch je eigen medewerkers moeten zijn, of niet? Toch blijven vooralsnog veruit de meeste bedrijven steken op het bijhouden en verbeteren van de NPS voor hun klant- en merkbeleving. Waarom niet ook een Employee Net Promoter Score bijhouden? Want de vinger aan de pols houd je niet met een (twee-)jaarlijks terugkerend medewerkerstevredenheidsonderzoek. Wil je échte fans van je medewerkers maken, dan heb je meer én frequenter informatie nodig en zul je moeten meten om uiteindelijk te weten. Hoeveel fans heb ik? En zijn dat zeventjes of tienen en dus superpromoters? Pas wanneer je de omvang en kracht van de eigen fanbase kent, kun je deze verbeteren.

 

De employee fanbase als olievlek

Wie iedere dag één klant als fan wint, zoals Jos Burgers in zijn boek Eén fan per dag opmerkt, kan erop rekenen, dat de aanstekelijkheid van het fan-zijn als vanzelf zijn werk doet. Dat geldt ook voor medewerkers: maak één medewerker per dag fan van werk en merk en je zult zien dat die fanstatus (op de werkvloer, maar zeker ook in de sociale kring) zich als een olievlek exponentieel uitbreidt. Mensen beïnvloeden elkaar razendsnel via e-mail, fora en social media en fans leveren meer op dan alleen kopieergedrag: fans leveren aanbevelingen op, van passief tot actief. Google zelf is hier ongetwijfeld nog het allerbeste voorbeeld van: met een handjevol “superpromoters” aan de basis zijn ze uitgegroeid tot de wereldstandaard die ze nu zijn.

 

Je mensen zelf zijn je krachtigste wapen, ook in de battle for talent

De beperkte aandacht van veel organisaties voor het welzijn en werkplezier van de eigen medewerkers is ook om een andere reden op zijn minst opmerkelijk te noemen: het is namelijk een superwapen om de ‘battle for talent’ te winnen. Het vinden, binden en boeien van gekwalificeerd personeel voor veel bedrijven – zeker in de horeca en zorg – is nu misschien meer dan ooit een uitdaging van formaat: Ron Blaauw heeft ooit zelfs twee zaken moeten sluiten omdat hij niet de juiste medewerkers kon aantrekken en behouden. Tegelijkertijd zien we bedrijven als Cool Blue, dat vorig jaar zonder problemen 578 nieuwe mensen aantrok. Dit jaar moeten er nog eens duizend bij (en ja, daarom ook nieuwe recruiters), wat neerkomt op het verwerken van 50.000 sollicitaties. Zij zien het aanbod niet als het probleem: laat je eigen mensen spreken en potentiële kandidaten worden vanzelf enthousiast. Ook Hunkemöller en Bol.com hebben dankzij een slimme en persoonlijke recruitmentprocedure, een mentaliteit van “buiten winnen, is binnen beginnen” en een sterke focus op medewerkers die floreren in wat zij doen, geen enkel probleem met het vinden van goede medewerkers. Ze creëren zelfs fans onder hen die ze uiteindelijk afwijzen. Allemaal organisaties, die werk maken van het welzijn, werkplezier en werkvermogen van hun (potentiële) medewerkers én optimaal profiteren van het ambassadeurschap van hun eigen medewerkers (zie ook: Bol.com en Vanderlande).

 

Met bewuste aandacht op weg naar meer superpromoters

Wil je fans maken van je klanten, gasten, cliënten, patiënten? Dan heb je eerst aanstekelijk enthousiasme binnen de eigen gelederen nodig, een optimale fanbase. En dat begint met het meten van waar je staat. Niet alleen zo nu en dan, maar door kort cyclisch (in tijdframes van 90 tot 100 dagen) het welzijn, werkplezier en werkvermogen van je medewerkers je Employee Net Promoter te bepalen en te versterken. Zodat je gericht slagen kunt maken en een stabiele organisatie kunt creëren, die het eigen groeipotentieel ook benut en die vanuit de kern medewerkers aantrekt die floreren in wat zij doen.

Meer weten over hoe je dat effectief aanpakt? Mail me voor een Skype-afspraak en je krijgt zeker een half uur mijn onverdeelde aandacht.

 

Erik Bemelmans | Spreker | Happiness Scout | Vitalizer